最新数据显示，我国有4500多万失能失智老年人需要家人或养老医疗机构给予长期照护。民政部、财政部此前印发通知，自2026年1月1日起，在全国范围内组织实施向中度以上失能老年人发放养老服务消费补贴项目。截至目前，这一政策已实施了一段时间，效果显著。然而，在这一过程中也出现了一些问题。
比如，不少老年人及其家属不太熟悉线上申领流程，在注册、人脸识别、信息录入等环节遇到了困难。这表明，目前仍有相当比例的老年人在享受政策上面临“数字困境”。如何让惠民政策兼具“智能”与“适老”，在利用数据共享实现“政策找人”的同时，也为“人找政策”保留好传统的通道，值得研究。
惠民政策的“智能”，在于“找人”的精准。依托大数据共享和算法模型，有关部门能够主动识别潜在困难群体，变“大水漫灌”为“政策找人”。例如，内蒙古自治区依托整合22个部门的数据共享平台，在系统自动对比后，迅速提醒工作人员主动为身患重病产生大额医疗支出的人员申请了低保，从而让惠民资金实现精准滴灌。
惠民政策的“适老”，在于“公平”的兜底。这类政策的核心，是惠及全体符合享受条件的人民群众。若因技术形成的“数字壁垒”阻碍部分群体无法获取惠民待遇，便与政策初衷背道而驰。因此，在对“政策找人”进行技术创新时，应保留线下窗口、人工帮办、“长辈模式”或“一键操作模式”等“人找政策”的通道。比如，湖北鄂州政务服务中心除保留服务区传统渠道上的“关爱专窗”，还提供“容缺受理、告知承诺、电子证照免提交”等简化服务，使老年人办事更便利。
智能与适老的兼顾，要求惠民政策施行需具备“一体两面”的思维。线上，大力优化界面，简化流程，推行“免申即享”服务；线下，通过培训“数字专员”等方式，提升社区服务中心、政务服务中心等实体渠道的办事功能。例如，上海市在推行“一网通办”的同时保留线下专窗；还有一些地方为老年人制作“身份码”实体卡；等等。这些有益探索的关键，在于以人的体验为核心，提供多元化、可选择的服务。
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